Effizientes Projektmanagement ist wichtig für den Erfolg einer CRM-Implementierung. Das Projektmanagement umfasst die Definition der Anforderungen an das Projekt, die Planung der Phasen, die Zuweisung der Verantwortlichkeiten an die verschiedenen Mitglieder sowie die Schulung und die Bestimmung des Erfolgsmasses.
So sollte der Umfang des CRM-Einführungsprojekts klar definiert sein. Das Lieferdatum und die Meilensteine sollten klar und realistisch angegeben werden. Bereiten Sie die für das Projekt verfügbaren materiellen, personellen und finanziellen Ressourcen vor. Da viele Parteien am Projekt beteiligt sind, ist es notwendig, die Projektaktivitäten zwischen allen Parteien zu koordinieren. Kontinuierliche Überwachung ist für das Projektmanagement erforderlich, um sicherzustellen, dass sich Scope, Zeit und Kosten gemäss den Erwartungen entwickeln.
Die digitale Transformation
Die Einführung des iPhones von Apple ist ein klassisches Beispiel für eine Technologie, die eine Branche umgewälzt hat. Das erste Smartphone löste Nokia als Marktführer ab. Der langfristige Erfolg von Unternehmen hängt jedoch nicht von einer einzigen bahnbrechenden Erfindung wie dem iPhone ab. Die Digitalisierung muss viel mehr in die tägliche Arbeit einfliessen. Apple selbst ist eines der besten Beispiele. Es ist eines der wertvollsten Unternehmen der Welt, aber sein Erfolg beruht nicht auf einem einzigen Produkt. Apple schuf den iPod vor dem iPhone und erfand damit den Markt für Personal Audio neu. Später wurde mit iTunes die Art und Weise neu geschaffen, wie Menschen Musik kaufen.
Es ist dieser unaufhörliche Antrieb, eine Sache beharrlich gut zu machen, der anderen Disruptoren geholfen hat, führend in ihrem Markt zu bleiben. IKEA beispielsweise hat die Art und Weise, wie ein Grossteil Europas Möbel konsumiert, verändert.
Diese Erfolgs-Geschichten zeigen uns, dass es nicht einfach nur ein digitales Produkt zum Erfolg braucht. Vielmehr geht es um Kundenzentrierung. Dies verlangt von uns neue Methoden und Innovationen. Die bisherigen Arbeitsmethoden greifen in unserer dynamischen Welt voller wandelnder Kundenbedürfnisse nicht mehr. Insbesondere die Agilität von Unternehmen ist wichtig. Wir sehen als zentralen Erfolgsfaktor für Digitalisierungsprojekte das agile Projektmanagement.
Wie unterscheidet sich das agile Projektmanagement vom traditionellen Ansatz?
Die Verwendung agiler Methoden bei der Implementierung von CRM eignet sich gut für grosse oder komplexe Projekte mit mehrdeutigen, unvollständigen oder sich ändernden Anforderungen. Die meisten Projekte haben vier Parameter – Zeit, Kosten, Funktionen und Qualität. Der Versuch, alle diese Parameter zu Beginn festzulegen, ist unpraktisch und lässt viele Probleme entstehen.
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Was ist agiles Projektmanagement?
Agiles Projektmanagement ist ein iterativer Ansatz für das Projektmanagement, welcher sich darauf konzentriert, grosse Projekte in überschaubare Aufgaben zu zerlegen, die in kurzen Iterationen während des Projektlebenszyklus abgeschlossen werden. Am Ende einer Iteration liefert das Team eine funktionale Lösung, welche vom Endanwender oder Kunden verifiziert wurde. Jede folgende Iteration nimmt die Grundlage und baut darauf auf, um einen kumulativen Effekt zu erzielen. Teams, welche die agile Methodik anwenden, sind in der Lage, die Arbeit schneller abzuschliessen, sich an wechselnde Projektanforderungen anzupassen und ihren Arbeitsablauf zu optimieren.
Der agile Ansatz basiert darauf, Zeit und Kosten von Anfang an festzulegen, nicht aber die Features. Time Boxes/Sprints werden zugewiesen, um Features/Anforderungen zu liefern, die innerhalb der Zeitspanne priorisiert werden. Die technischen Details dieser Anforderungen können sich im Laufe des Projektmanagementprozesses weiterentwickeln und bei Bedarf wird diesem iterativen Prozess zusätzliche Zeit zugewiesen.
Welche Vorteile entstehen daraus?
Die Agile Methodik ermöglicht es den Teams, ihre Arbeit neu zu bewerten und anzupassen. So verändert sich mit der Arbeit und der Kundenlandschaft auch der Fokus des Teams. Durch den Einsatz der agilen Methodik wird der Wert früher und während des gesamten Projektlebenszyklus geschaffen, was die Sichtbarkeit und Genauigkeit der Prognosen erhöht und das Risiko reduziert, da Abweichungen und Fehler schneller erkannt werden.
Durch die Segmentierung der CRM-Implementierung in kleinere und besser verdauliche Schritte sind die Entwickler und ihre Teams schneller in der Lage, sich an unvollständige oder sich verändernde Anforderungen anzupassen und potenzielle Katastrophen zu vermeiden. Dies führt zu weniger Verschwendung, weniger Nacharbeiten und Projekt-Overhead, während gleichzeitig früher sichergestellt werden kann, dass das Projekt die Erwartungen der Endbenutzer erfüllen wird. Für ein erfolgreiches Digitalisierungsprojekt ist es somit unerlässlich, ein agiles Projektmanagement einzusetzen.
Die nachhaltige CRM-Organisation
Das Geheimnis einer erfolgreichen CRM-Implementierung ist die richtige Mischung aus Menschen, Prozessen und Technologien. Als unerlässlich für den CRM-Erfolg sehen wir deshalb neben einem guten Projektmanagement den Aufbau eines Teams, welches das CRM auch nach der Inbetriebnahme nachhaltig nutzt und vorwärtstreibt. Die Philosophie der Geschäftsleitung und die Zustimmung der Mitarbeiter sind das eine. Eine schlagkräftige CRM-Organisation ist ebenso wichtig.
Wir sehen drei Schlüsselrollen in der schlagkräftigen und nachhaltigen CRM-Organisation. Klicken Sie auf die jeweilige Funktion um mehr zu erfahren:
Business Sponsor
Er ist dafür verantwortlich, Strategie, Prioritäten und die Geschäftsziele voranzutreiben. Ebenso das Projekt Management zu beaufsichtigen und den erwarteten Nutzen über die Zeit zu realisieren. CRM ist kein IT-Projekt, sondern ein Business Projekt. Der Business Sponsor ist somit für den Gesamterfolg des Projekts verantwortlich und hilft dabei, es in der Organisation voranzutreiben. Er ist der Product Owner. Ebenfalls sichert er die Schnittstelle zur Geschäftsleitung oder nimmt im Idealfall dort Einsitz.
Power User
Ein Power-User ist ein Endbenutzer, der Experte in der Nutzung des CRMs ist. Er ist betr. Nutzung der CRM-Lösung überdurchschnittlich begabt und motiviert, hat technisches Flair und ein Verständnis für die tagtäglichen Abläufe in der Organisation. Während der Einführung der CRM-Lösung übernimmt er Schulungsaufgaben. Power User sollten möglichst früh ins Projekt involviert, bzw. aufgebaut werden. Auch um die Projekthistorie zu verstehen. Im Betrieb unterstützen die Power User die Mitarbeiter in der täglichen Nutzung des Systems in ihren Arbeitsabläufen und bieten First Level Support. Ebenfalls dienen sie als Schnittstelle zum Second Level Support, bzw. zum Integrator und zur internen IT.
Interne IT-Abteilung
Die Rolle der IT ist es, sicherzustellen, dass das neue System mit allen definierten technischen Standards übereinstimmt. Zudem soll es auch mit anderen bestehenden Systemen und Technologien kompatibel sein. Dies ist besonders wichtig, wenn eine fortlaufende Integration mit diesen vorgesehen ist. Meist sind auch die Themen Authentifizierung und generell Sicherheit hier angesiedelt.
Je nach der Grösse der Organisation kommen Release-spezifisch zusätzlich interne oder externe Projektleiter zum Einsatz.
Ebenfalls wichtig ist ein guter CRM-Partner. Er übernimmt Leadership betr. Produkt- wie auch Einführungskompetenzen, sichert Best-Practice, setzt die Lösung um und unterstützt später im Betrieb mit Second Level Support.
Welche Chancen ergeben sich durch die digitale Transformation für Ihr Unternehmen? Wir würden Sie gerne dabei unterstützen, den nächsten Schritt zu gehen. Und in einer digitalen Welt spielt es keine Rolle, wo Sie ansässig sind. Vereinbaren Sie doch gleich heute ein Gespräch.
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