Mehr Datenqualität und keine Kompromisse
Handel
Um einen reibungslosen Kundenbesuch sicherzustellen sowie die Customer Experience zu verbessern, war es an der Zeit die Prozesse zu optimieren. Innen- sowie Aussendienstmitarbeiter müssen auf demselben Informationsstand sein – ohne Einbussen bei der Produktivität. So war H&R Gastro auf der Suche nach einer CRM-Lösung insbesondere für den Vertrieb, welche sich optimal in ihr ERP integrieren lässt. Die Entscheidung fiel auf Microsoft Dynamics 365 Sales, welches dank der lückenlosen Integration und hinsichtlich der Microsoft Innovationskraft, der zukunftsorientierten Roadmap und den vielen anpassbaren Funktionen überzeugte.
Kurzprofil
- regionaler Lebensmittelgrossist beliefert Gastronomie und Hotellerie im Berner Oberland seit 1847
„CYBERSYSTEMS wurde uns von unserem ERP Partner empfohlen.“
Daniel Zimmermann
Verkaufsleiter
Facts & Figures
- Abholmarkt, Kaffeerösterei, BEObeef
- Im Online-Shop sind über 5000 Artikel verfügbar. Über 300 Produkte davon tragen das Regionale Label «Hergestellt im Berner Oberland»
„Wir haben uns von CYBERSYSTEMS sehr ernst genommen gefühlt. Wir durften mit Top-Leuten zusammenarbeiten, die sich sehr Gedanken über unser Projekt gemacht haben.“
Daniel Zimmermann
Verkaufsleiter
Ausgangslage
- Ca 50 Mitarbeiter
- 11 aktive User
- Kein professionelles CRM-System vorhanden
- Verkaufsberater nutzten Microsoft Dynamics NAV auf dem Tablet, aber ohne Offline-Datenzugriff
- Es wurde mit dem ERP Microsoft Navision gearbeitet – dies stiess verkaufs- und marketingtechnisch an Grenzen
- Prozesse:
- Tagesvorbereitung:
- Relevante Kundenevents festhalten + Reminder
- Stammdatensortiment
- Besuchsrapport
- Verkaufsförderung Material bereitstellen
- Muster mitnehmen
- Cross-Selling Infos festhalten
- Kundenbesuch von Aussendienstmitarbeiter:
- Bestandeskundenbesuche
- Muster zeigen
- Schulung
- Neukundenakquise
- Sortimentsoptimierung
- Jahresgespräche
- Nachbearbeitung:
- Terminplanung
- Protokolle
- Wochenplanung:
- Dossier vorbereiten und ausdrucken
- Terminplanung, Einladung via Outlook
- Protokollführung
- Tagesvorbereitung:
- Prozesse waren nicht durchgehend digital: Alle Daten wurden von den Aussendienstmitarbeitern manuell erfasst
- ungenügende Datenqualität
- Es wurde eine zukunftsfähige CRM-Lösung gesucht. Diese sollte sich gut mit dem ERP integrieren lassen und als Grundlage für weitere Marketingprozesse dienen
Herausforderungen
- Schnittstelle zum ERP musste gewährleitet werden: Datenhoheit war Herausforderung
- Schnelle Verfügbarkeit der Daten in beiden Systemen musste sichergestellt werden. Daten müssen stets in beiden Systemen aktuell sein
- Benutzerakzeptanz: Viele langjährige Mitarbeiter waren skeptisch. Viel Überzeugungsarbeit war nötig
- Change Management: Neues und offenes Denken war erforderlich, da das CRM viele neue Möglichkeiten eröffnet
„Das Thema Datenqualität kannten wir so vorher nicht. Wir mussten uns mit ganz neuen Kundeninformationen auseinandersetzen und lernen, wie wir diese gewinnbringend nutzen.“
Daniel Zimmermann
Verkaufsleiter
Umsetzung
- Anfangs wurde ein CRM Konzeptions-Workshop durchgeführt, um alle wichtigen Zwischenstationen festzuhalten und zeitlich einzuordnen
- Grundgedanke war, dass alle wichtigen Daten sowohl im ERP als auch im CRM jederzeit den Aussen- und Innendienstmitarbeitern zur Verfügung stehen
- Von der Konzeption bis zur Lösung dauerte es 1 Jahr
- Interne Schulungen wurden von HR Gastro selbst durchgeführt
Highlights
- ERP-Schnittstelle funktioniert einwandfrei, gegenseitige Synchronisation
- Kunden in Datenbank sauber hinterlegt
- Hohe Benutzerfreundlichkeit
- Vereinfachter Stammdatenprozess: Mitarbeiter können viel einfacher und schneller auf Daten zugreifen und diese nutzen
- Dank der integrierten Microsoft Outlook Schnittstelle kann das CRM sehr einfach im Arbeitsalltag genutzt werden (z. B. ablegen von E-Mails, Synchronisation von Terminen, etc.)
- Sonderwünsche wie die Spezialprogrammierung der Umsatzübersicht wurden schnell und einfach umgesetzt
„CYBERSYSTEMS hat einen guten Job gemacht. Insbesondere die Schnittstelle zum ERP läuft nun einwandfrei.“
Daniel Zimmermann
Verkaufsleiter
Resultat
- Potenzielle Fehlerquellen wurden eliminiert: Fehlerquote massiv gesenkt, Innendienst muss nichts mehr abtippen und Aussendienst kann die Kundendaten selbst pflegen
- Datenpflege erfolgt in einem System und wird ins andere synchronisiert
- Vollständig Papierloser Prozess möglich
- Sehr stabiles System
- Absoluter Vorteil ist die enorme Zeitersparnis
- Die Mitarbeiter erhalten alle relevanten Kunden-Informationen auf einen Blick
- Kundenhistorie jederzeit abrufbar über Termine und E-Mail-Korrespondenz
- Das System wurden an diverse individuelle Wünsche angepasst und optimiert: Ganzes Besuchsrapportwesen, Besuchsplanung. Spezialwünsche betr. Darstellung von Masken und Ansichten der Firmen und Kontakte
- Die Stammdatenqualität ist dank Pflege durch das gesamte Team viel besser geworden
Ausblick
- Möglichkeiten in Vertrieb und Marketing sind jetzt riesig