Data Quality Excellence
Kundendaten sind Gold wert. Sie sind Teil des Unternehmenswertes, bei Handelsunternehmen der wichtigste. Dabei haben Kundendaten komplett, korrekt und aktuell zu sein. Eine hohe Datenqualität sichert die Erreichbarkeit und treffsichere Angebote.
Nutzen
Nutzen hoher Datenqualität
- Sales und Field Service besuchen Kunden am korrekten Ort und planen ihre Touren optimal
- Entscheidungen werden korrekt gefällt da basierend auf korrekten Daten/Auswertungen/Reports
- Marketingmassnahmen erreichen die Kunden
- Mitarbeiter und Onlinesysteme zeigen Kompetenz im Umgang mit Kunden
- Kunden erhalten treffsichere Angebote (korrektes Targeting)
- Daten verschiedenster Fachapplikationen/Systeme können zu einem Golden Record zusammengeführt werden
- Kontinuität bei Mitarbeiterabgängen ist gesichert
- Höhere Akzeptanz des CRM-Systems bei den Sales
Folgen/Risiken schlechter Datenqualität
- Hohe Kosten (Marketing Execution, Reisekosten, etc.)
- Tiefe Produktivität (z. B. des Sales oder Field Sales)
- Potentialverlust auf Grund von Kontaktausfällen
- Imageprobleme (z. B. bei falscher Ansprache)
- Kundenabwanderung
- Probleme mit dem Datenschutz
- Haftungsrisiken (z. B. bei Rückrufaktionen)
Massnahmen
- Fehlertolerante Suche
Um Dubletten zu vermeiden ist eine fehlertolerante Suche essentiell, welche auch ähnliche Ergebnisse liefert. Speziell dann, wenn telefonische Kontakte mit Leads im CRM erfasst werden sollen. Dazu kommen intelligente Algorithmen zum Einsatz (z. B. Phonetik). - Intelligenter Dublettencheck
Die 360-Grad Sicht auf Kunden ist nur dann vollständig, wenn sämtliche verknüpften Informationen auf einem einzigen Kundensatensatz vereint werden. Kunden möchten nicht doppelt (z. B. via E-Mail) kontaktiert zu werden, weil deren Daten redundant im System gespeichert sind. Dank der fehlertoleranten Suche, welche vom Dublettencheck verwendet wird, werden mögliche und tatsächliche Dubletten online bei der Erfassung, beim Eintreffen via Schnittstellen sowie periodisch nach Bedarf, via Batch erkannt. Dubletten sollen per Knopfdruck kontrolliert zusammengeführt werden können, inkl. aller mit den beiden Ursprungsdatensätzen verknüpften Informationen. - Referenz-Verzeichnissen
Der laufende Abgleich der Kundendaten im CRM mit Referenzdatenverzeichnissen sichert aktuelle und komplette Grundkundendaten wie z. B. PLZ, Ortschaften, Strassen, etc. Hierzu sind entsprechende Online-Schnittstellen bereitzustellen. - Integration externer Datenprovider
Dank Schnittstellen zu externen Datenprovidern können bestehende Kundendaten aktualisiert und angereichert sowie auf Knopfdruck weitere potentielle Kunden (z. B. Twins) bezogen werden. Bei Migrationen werden Quelldaten einmalig via externen Datenprovider mit eindeutigen Identifikatoren versehen, angereichert und kontrolliert aktualisiert. Konkursite/aufgelöste Firmen im B2B und nicht mehr erreichbare Kunden im B2C werden ausgesondert/deaktiviert. Dazu hat das CRM entsprechende Schnittstellen anzubieten.
- Benutzerfreundliches CRM System und Mobile CRM
Einer der wichtigsten Kundendatenlieferanten ist der Sales. Je benutzerfreundlicher das System, desto eher wird ein Unternehmen den Sales dazu bringen, eine hohe Kundendatenqualität zu generieren. Kann der Sales jederzeit und überall sowie auf allen von ihm genutzten Geräten Kundendaten pflegen, ist seine Motivation hoch, eine hohe Qualität abzuliefern. - Vermeidung von Manuell-Erfassungen
Dank Schnittstellen zu bestehenden Systemen (ERP, Website, Telefonie, etc.) werden vorhandene Kundendaten übergreifend genutzt ohne manuelle und damit fehleranfällige und zeitraubende Datenerfassung. - Deaktivieren statt löschen
Nicht mehr erreichbare Kontakte werden deaktiviert (statt gelöscht) und bei der nächsten Interaktion im neuen Kontext (z. B. neuer Arbeitgeber, neuer Haushalt) mit aktualisierten Informationen reaktiviert. Die Historie bleibt bestehen und Dubletten vermieden. - Kunden pflegen ihre Daten selbst
Anstatt Kundendaten mühsam zu pflegen, bzw. der Information nachzuhinken dem Kunden die Möglichkeit schaffen, seine Daten selbst mit wenig Aufwand und konkretem Nutzen zu pflegen (z. B. via Kundenportal, via LinkedIn Integration, etc.) - Partnerportale im Multilevel Vertrieb
Distributoren, Agenten, etc. pflegen die Daten ihrer Kunden via Partnerportal direkt im CRM des Unternehmens. Alternativ empfiehlt sich die Integration der CRM-Systeme der Partner mit dem Unternehmen. - Anreizsysteme
Sinnvolle Anreizsysteme motivieren Kunden, Sales und Vertriebspartner ihre Daten preiszugeben und aktuell zu halten. Damit wir die Organisation entlastet, die Datenqualität erhöht und Transparenz geschaffen.
Lösungen
Paribus
Identifizierung und Beseitigung von Dubletten in Ihrem CRM-System.
Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement
Microsoft Dynamics 365 CE (CRM) steht für die Businesslösungen der neuen Generation, mit denen Sie die Weichen für Wachstum, Weiterentwicklung und die Transformation Ihres Unternehmens stellen.
Data Quality Audit
