Callcenter Excellence
Callcenter und Telemarketing verlangen eine intelligente Software-Lösung für effiziente Arbeitsabläufe.
Herausforderung
Interne Callcenter wie auch Callcenter-Dienstleister haben nebst einer hohen Effizienz auch eine hohe Dienstleistungsqualität zu bieten. Dabei hatten in der Vergangenheit Callcenter Agents oft parallel mit einer Vielzahl von Applikationen gleichzeitig zu arbeiten.
Hohe Aufwände für das Öffnen und Schliessen sowie für die Suche nach den Kunden in dieser Applikationsflut waren die Folge. Dank moderner Unified Service Desktop Software können den Callcenter Agents automatisiert jene Applikationen präsentiert werden, welche Sie für Ihre aktuelle Session benötigen. Die Callcenter Agents können sich damit stärker auf den Inhalt der Gespräche fokussieren. Die Prozessführung und Zurverfügungstellung der notwendigen Informationen und Masken übernimmt die Software.
Anwendung
- Zusammenführen aller für die Call Bearbeitung relevanten Kunden-Informationen (360-Grad Sicht) aus dem CRM und aus Dritt-Applikationen auf einem Desktop.
- Intelligentes Zusammenstellen der für den Typ der Session relevanten Kunden-Informationen und Callcenter-Anweisungen (Scripts).
Nutzer
- Callcenter Agents
- Callcenter Manager
Methodik
- Direkte Anzeige von Kunden-Informationen aus dem CRM und aus Dritt-Applikationen abhängig vom Kunden und von der Anfrage/Kampagne
- Zusammenführen aller relevanten Informationen auf einem Desktop
- Intelligentes Handling mehrerer Bildschirme
- Mehrere Sessions parallel offen/bearbeitbar
- Multichannel Bearbeitung (Telefon, Email, Web Chat, etc.)
- Geführte Gespräche mittels Scripting Engine
- Nahtlose Integration mit dem CRM System
- Aktive Wahlunterstützung (Dialing) dank Integration mit der Telefonanlage (CTI)
- Dashboard für den Callcenter Agent
- Analytics/Dashboards/KPIs für den Callcenter Manager
- Effizientes Customizing des Callcenter Desktops an sich verändernde Anforderungen
- Audit Trail für transparente Nachverfolgbarkeit von Benutzer Interaktionen
Nutzen
- Schneller Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen (Reduzierte Anzahl Klicks und Suchanfragen)
- Hohe Prozess- und Gesprächs-Qualität
- Effizientes Bearbeiten von Outbound- und Inbound Calls
- Hohe Performance des Callcenter Agents
- Tiefe Switching-Kosten
- Kurze Call Vorbereitungs- und Nachbearbeitungszeiten
- Hohe Anzahl Nettokontakte
- Bessere Transparenz und Führungsinformationen für den Callcenter Manager
Lösungen für Callcenter
Unified Service Desk (USD) für Microsoft Dynamics 365 CE (CRM)
