Customer Service Excellence
USPs im Kundendienst schaffen. Cross-Channel. Triage, Klassifizierung, Routing, Eskalation. Laufende Optimierung dank real-time Reporting.
Nutzen
Der heutige Kunde informiert sich und evaluiert umfassend via Web und Social. Dabei nimmt er sich eine Vielzahl von Kundenmeinungen weltweit zu Hilfe, wo er sich früher auf seinen engsten Beziehungskreis konzentrierte. Informationen über die Zufriedenheit mit dem Customer Service stehen neuen potentiellen Kunden heute transparent im Internet und Social zur Verfügung. Fehler von Kundenservice Mitarbeitern im Umgang mit Kunden finden innert Minuten Verbreitung und können einer Brand stark schaden.
Es gilt ein konsistentes, begeisterndes Kundenerlebnis im Kundendienst zu schaffen. Die Begeisterung basiert auf:
dem einfachen Zugang zum Kundendienst (Multichannel),
einem dedizierten Ansprechpartner oder konsistentem Knowhow aller in der Anfrage involvierten Personen (z.B. bei Abwesenheiten),
dem umfassenden Verständnis des Kunden mit seiner Vorgeschichte, Präferenzen, Wünschen und Problemen,
der hohen Reaktionsgeschwindigkeit sowie
der Fach- und Kommunikationskompetenz aller im Rahmen des Kundendienstprozesses mit dem Kunden in Kontakt stehenden Personen.
One-View-to-the-Customer
Alle Informationen über einen Kunden auf einer Oberfläche für alle Personen im Kundenkontakt zugänglich.
Self Service Knowledge
Der Kunde erhält die Möglichkeit, sich 24/7 via Online Customer Portal selber zu helfen.
Multichannel Ticketing
Alle Kundenanfragen, egal über welchen Kanal eingehend, werden zentral erfasst (vom Kunden selber oder von Mitarbeitern), priorisiert und klassifiziert.
Service Level Agreement
Anfragen werden entsprechend den intern definierten Service Levels bearbeitet oder eskaliert.
Risk Management
Anfragen, welche zu Risiken im Bereich Reputation oder Haftung führen können, werden entsprechend eskaliert und speziell behandelt.
De-Eskalation
Nach der Problemlösung werden sämtliche involvierte Substufen der Organisation über die Lösung informiert und das organisationale Lernen und die konsistente Kommunikation gegenüber dem Kunden aktiviert.
Anfragen werden Verkaufschancen
Die Service Mitarbeiter werden für die Sales Sicht aktiviert und die Sales Organisation damit performanter.
Closed Loop Produktentwicklung
Anfragen dienen als Inputs für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen.
Closed Loop zum Marketing
Lösungen von Anfragen werden zu neuen Botschaften des Marketings.
Routing
Anfragen werden automatisiert intelligent abhängig von Thema, erforderlicher Kompetenz und Sprache sowie Priorität zu den relevanten Personen oder Abteilungen weitergeleitet.
Knowledge
Lösungen von Anfragen werden bezüglich Allgemeingültigkeit klassifziert, redaktionell überarbeitet und in der für die Kunden zugänglichen Knowledge Datenbank publiziert.
Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement
Microsoft Dynamics 365 CE (CRM) steht für die Businesslösungen der neuen Generation, mit denen Sie die Weichen für Wachstum, Weiterentwicklung und die Transformation Ihres Unternehmens stellen.