Der Kunde ist König

«Der Kunde ist König» ist ein altes Mantra der Geschäftswelt, das die Bedeutung der Kunden in jedem Unternehmen betont. Es handelt sich um das Versprechen eines Unternehmens, den Kunden einen guten Service zu bieten. Märkte leben von der Philosophie \“Der Kunde ist König\“.

Es ist der Kunde, der entscheidet, welches Produkt sich auf dem Markt durchsetzen wird und welches nicht. 

Um den Kunden zum König zu machen, braucht es vor allem eins: Personalisierte Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey. Es ist heute notwendig, die nächste Aktion des Kunden vorherzusehen und passenden Content bereitzustellen. Zu diesem Zweck müssen Kundendaten gesammelt, ausgewertet und richtig genutzt werden.

Wenn es aber um den Umgang mit Kundendaten geht, ist der \“traditionelle\“ Weg, dass Mitarbeiter Kundenkontakte und deren Daten auf viele verschiedene Arten handhaben. Dies ist immer abhängig von der Arbeitsweise der verschiedenen Mitarbeiter. Der eine macht sich Notizen auf einem Papier, der nächste benutzt seinen Laptop und in vielen Fällen sind die Notizen nur für denjenigen verfügbar, welcher sie erstellt. Schnell können dabei wichtige Informationen für die anderen Beteiligten verloren gehen. Nicht selten werden Möglichkeiten, den Service zu verbessern und den Kunden zu binden, verpasst. Es stellt sich hier die Frage wie das verhindert und der Zugriff auf Informationen verbessert werden kann.

Die Kunden verändern sich grundlegend und das geht über einfache demografische Daten hinaus. In allen Kundensegmenten, sowohl im Business-to-Business (B2B) als auch im Business-to-Consumer (B2C), ändert sich die Entscheidung, wer und warum sie bei dem einen oder anderen Unternehmen kaufen und auch, wann sie kaufen. Um diese Informationen nutzbar zu machen, müssen sie gesammelt werden – hier kommt das CRM ins Spiel.

Ein Beispiel aus dem Marketing: Je besser die Marketingdaten, Erkenntnisse und das kundenzentrierte Wissen sind, welche die Entscheidungen vorantreiben, desto effektiver wird jede Marketingstrategie- und -taktik. Wenn Marketingstrategien auf einer soliden Grundlage von Kundeninformationen und -einblicken aufgebaut sind, verbessern sich die Kundenerfahrungen.

Positive Kundenerlebnisse bauen Vertrauen auf, fördern Wiederkäufe, schaffen Loyalität und führen zu einem höheren Lifetime Customer Value. Diese Kettenreaktion des kundenzentrierten Wachstums wird in Gang gesetzt, wenn Marketing- und Vertriebsteams wissen, was Kunden erwarten, warum sie es erwarten und wie sie Produkte oder Dienstleistungen liefern können, welche die Erwartungen der Kunden übertreffen. Bereits viele Studien haben gezeigt: Indem mehr personalisierte und relevante Inhalte ausgespielt werden, erhöht sich die Kundenzufriedenheit, welche zu einer Verbesserung des Umsatzes durch erhöhte Konversion führt.

CRM ist definiert als Customer Relationship Management und ist ein Softwaresystem, das Geschäftsinhabern hilft, ihre Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen. Ein CRM hilft auch bei der Organisation, der Effizienz, dem Zeitmanagement und der Beeindruckung der Kunden. CRM hilft Unternehmen, eine Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen, die wiederum zu Loyalität und Kundenbindung führt.

Im Kern schafft ein CRM-Tool eine einfache Benutzeroberfläche für eine Sammlung von Daten, die Unternehmen dabei helfen, potentielle und profitable Kunden zu erkennen und mit ihnen auf skalierbare Weise zu kommunizieren. Dabei können die Interaktionen auf vielfältige Weise gemäss Präferenz des Kunden umgesetzt werden: Websites, soziale Medien, Telefonanrufe, Chat, Post, E-Mail und verschiedene Marketingmaterialien können alle in eine CRM-Lösung integriert werden.

Aufgrund der Vielfältigkeit des CRMs profitieren nicht nur grössere Unternehmen davon – die Verwendung und Pflege eines CRM-Tools ist die Basis für fast jedes skalierbares Vertriebs- und Marketingsystem. Jedes Unternehmen profitiert davon, eine Aufzeichnung darüber zu führen, welche Gespräche, Käufe und Marketingmaterialien mit Leads und Kunden in Verbindung gebracht werden können. So wird es möglich, die Daten zu erheben und analysieren, um Ihren Vertrieb und Ihr Marketing und weitere Abteilungen intelligenter, effektiver und effizienter zu machen und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Die «Kunde ist König»-Thematik geht aber noch weiter. Wer auch immer dieses Sprichwort in die Welt gesetzt hat: Uns wurde nicht gesagt, um welchen Kunden es sich handelt. Es wäre eine unüberwindbare und ineffiziente Aufgabe, für jeden Kunden und potenziellen Käufer den gleichen Aufwand zu leisten. Oft ist es nämlich so, dass ein kleiner Teil der Kunden für den Grossteil (oft über die Hälfte) des Umsatzes verantwortlich ist. Nicht alle Kunden sind gleich viel Wert und erst die Summe der Kundenprofitabilität ergibt den Gewinn.

Solange man also nicht weiss, welcher Kunde den Königsstatus verdient, wird es wahrscheinlich kaum möglich sein sehr effektive Kundenmanagement-Strategien entwickeln zu können. Man muss die Bemühungen auf eine bestimmte Untergruppe von Kunden konzentrieren, die den besten aktuellen Kunden am ähnlichsten sind und nicht auf ein breites Universum von potenziellen Kunden. Kundensegmentierung anstatt Giesskannenprinzip ist der Weg. Es gilt also die Kunden mit hohem Wert zu identifizieren und ihnen die grösste Aufmerksamkeit zu widmen.

Und wie stellen wir fest, welcher Kunde nun am wertvollsten ist?

Kundenwerte können sowohl monetärer als auch nicht-monetärer Art sein. Auch hier kommt wieder die CRM-Software ins Spiel. Anhand von Kennzahlen wie dem durchschnittlichen Bestellwert, dem Customer Lifetime Value oder dem Net Promoter Score (NPS), können Sie beispielsweise ihre wichtigsten Kunden identifizieren. Der Königskunde ist derjenige, welcher entweder das Potenzial (erforderliche Eigenschaften) oder das tatsächliche Verhalten (Umsatz) gezeigt hat, um Ihr wünschenswertester Kunde zu sein. Des Weiteren gibt es eine dritte Gruppe von Kunden, welche gepflegt werden müssen: Es handelt sich dabei um die Empfehler, bzw. Kunden mit einem grossen Netzwerk, welche positiv über Ihr Unternehmen reden (Influencer).

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass die Ermittlung des Kundenwertes der Grundstein für ein erfolgreiches Customer Relationship Management legt. Es ist schwierig, sich ohne ein CRM-System auf die richtigen Kunden zu konzentrieren. Unternehmen, die in ein CRM investieren, nutzen dessen Wert, um den richtigen Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäfts zu stellen. Dies ist der schnellste Weg zur Steigerung von Umsatz und Gewinn.