CRM-Philosophie
Das Ziel von CRM ist ein kundenzentriertes Unternehmen, in dem der Kunde der Schlüssel zu allen Interaktionen ist. Eine gute CRM-Software kann zwar dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen, aber ohne eine kundenzentrierte Sicht wird sie scheitern. Indem Informationen über den Kunden mit allen Teilen des Unternehmens geteilt werden, verbessert das Unternehmen das Kundenerlebnis an sämtlichen Kontaktpunkten.
Software-Tool oder CRM-Philosophie?
Eine CRM-Software erleichtert die Arbeit des Vertriebs- und Marketingteams bei der Verwaltung von Verkaufszyklen. Beziehungen zu potenziellen, aktuellen und früheren Kunden können aufgebaut bzw. erhalten bleiben. Doch ein CRM wird heute längst nicht mehr als reines Werkzeug zur Informationsspeicherung gesehen. Heute wird darunter ein ganzer Prozess verstanden. Eine der grundlegenden Fehlinterpretationen im Bereich CRM ist die Vorstellung, dass es sich um eine Technologie handelt und nicht um eine grundlegende Philosophie der Geschäftsabwicklung.
Die CRM-Philosophie umfasst verschiedene Aspekte – Technologie, Daten und Prozesse -, die für den Aufbau von Kundenbeziehungen und den Betrieb eines profitablen Unternehmens gleichermassen wichtig sind. Wer also davon ausgeht, dass mit der Einführung der CRM-Software auch automatisch das Thema der Kundenzentrierung abgehakt werden kann, kommt nicht weit. Das Ganze ist viel grösser als bloss ein Software Tool. CRM meint dabei eine kundenzentrierte Philosophie.
CRM-Philosophie – Technologie vs. Daten vs. Prozess
Um das Wachstum aufrechtzuerhalten und vielversprechende Leads weiterzuverfolgen, beschafft und verwaltet das CRM Informationen. Es ist also ein Prozess und eine Strategie. Die CRM Strategie beinhaltet somit zwei Komponenten:
Die philosophische Komponente von CRM bezieht sich darauf, Kundenwissen und -einblicke zur Grundlage für Ihr Unternehmen zu machen. Sie umfasst Bereiche wie:
- Strategie
- Kultur
- Vision
- Prozesse
- Personalausstattung
Währenddessen bezieht sich die funktionale Komponente auf eine Vielzahl von Marketing-, operativen, organisatorischen und technologischen Aspekten Ihrer CRM-Strategie:
- Datenmanagement und -steuerung
- Direktmarketing, auch digital
- Kundenreporting
- Analyse von Kundendaten
- Kundenforschung
- Kundenkommunikation, insbesondere personalisierte Angebote und Botschaften
Als Philosophie bedeutet Kundenzentrierung, den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen und zu versuchen, alles durch die Augen des Kunden zu sehen. Um dieses Ziel zu erreichen, strebt das Unternehmen danach, dem Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg ein einheitliches Gesicht zu präsentieren. Das Ergebnis ist eine bessere Erfahrung für den Kunden und ein höherer Gewinn für das Unternehmen.
Um eine CRM-Philosophie in Ihrem Unternehmen einzuführen, sollten Sie sich daher mit einigen wichtigen Fragen befassen:
- Hilft das CRM uns einen höheren Zweck zu erfüllen und Vision und Mission zu erreichen? Verstehen das die Mitarbeiter?
- Wie trägt das CRM zu den Beziehungen mit den Stakeholdern bei?
- Wie hilft das CRM der Organisation, ihre strategischen Ziele zu erreichen?
- Hilft das CRM dem Team, bessere Leistungen in ihren Rollen und täglichen Arbeitsabläufen zu erbringen, was wiederum die Leistung der Organisation fördert?
Gerne beraten wir Sie ausführlich oder präsentieren Ihnen die passende Lösung remote.
