Die Schmerzpunkte des Kunden
Warum gibt es Märkte, welche seit Jahren boomen während andere stagnieren oder gar nie richtig aufblühen? Die Verkäufer von Produkten und Dienstleistungen boomender Märkte haben Pain Points bei den Menschen getroffen. Was das genau ist, wie Sie diesen identifizieren und für Ihren Erfolg nutzen, erfahren Sie in diesem Artikel.
Was sind Schmerzpunkte?
Ein Schmerzpunkt eines Kunden ist ein tatsächliches oder vermeintliches Problem, für das eine Marke bzw. ein Produkt oder eine Dienstleistung eine Lösung anbieten kann. Die Aufdeckung von Kundenschmerzpunkten wirkt sich sowohl auf Ihre Vertriebs- als auch Marketingstrategie aus.
Vertriebsmitarbeiter wollen die Schmerzpunkte der potenziellen Kunden herausfinden, damit sie ihr Verkaufsgespräch darauf abstimmen und das Produkt, welches sie verkaufen, als die geeignete Lösung präsentieren können. Und Marketingfachleute wollen diese Schmerzpunkte verstehen, damit sie ihre Lösung effektiv und auf ansprechende wie verlockende Weise bewerben/präsentieren können.
Wie jedes Problem sind auch die Schmerzpunkte der Kunden so vielfältig und unterschiedlich wie Ihre potenziellen Kunden selbst. Nicht alle potenziellen Kunden sind sich jedoch des Problems bewusst, mit dem sie konfrontiert sind. Dies kann die Vermarktung erschweren, da Sie Ihren potenziellen Kunden helfen müssen, zu erkennen, dass sie ein Problem haben. Es gilt sie von der Lösung des Problems durch Ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu überzeugen.
Welche Schmerzpunkte gibt es?
Schmerzpunkte können überall und in jedem Bereich auftreten. Sei es beim Kauf eines Produktes, danach oder vorher. Ein gutes Beispiel eines Schmerzpunktes und wie man als Unternehmen darauf reagieren kann, liefert hellofresh. Das Unternehmen hat die Frustration vieler Menschen erkannt, die abends keine Lust auf einen vollen Supermarkt haben und denen die alltägliche Überlegung „Was koche ich heute?“ zu viel ist. Das Berliner Unternehmen helloFresh liefert Kochrezepte und die bereits abgewogenen Zutaten bis an die Haustür. Insbesondere zu Zeiten Coronas wird das Angebot solcher Esspakete zum selber Kochen rege genutzt und liegen voll im Trend. Gleichzeitig ist das Konzept auch gut für die Umwelt, denn es werden keine wertvollen Lebensmittel verschwendet. Man findet in der Kartonbox genau so viele Zutaten, wie man für das Rezept braucht.
Beispiele für Schmerzpunkte welche direkt mit dem Produkt/Kaufprozess auftauchen:
Preis
Finanzielle Schmerzpunkte sind Bereiche, in denen potenzielle Kunden bei ihren derzeitigen Anbietern oder Produkten zu viel Geld ausgeben und ihre Ausgaben einschränken möchten.
Beispiel: In einem wettbewerbsintensiven Markt kann die Dienstleistung oder das Produkt, das zu einem bestimmten Preis angeboten wird, beim Käufer Reue auslösen. Sie können eine Lösung anbieten, indem Sie ähnliche Waren von höherer Qualität zum gleichen Preis anbieten oder ein ähnliches Qualitätsprodukt zu einem niedrigeren Preis.
Prozess
Prozessschmerzpunkte treten auf, wenn Kunden während des Kaufprozesses Schwierigkeiten haben. Jede zusätzliche Reibung oder Arbeit, mit der Kunden umgehen müssen, um einen Kauf zu tätigen, könnte ein Prozessschmerzpunkt sein. Das können lästige Pop-up-Fenster, eingeschränkte Öffnungszeiten, umständliche Formulare oder fehlende Zahlungsoptionen sein, die Kunden frustrieren.
Beispiel: Ein Prozessproblem bei einem Onlineshop könnten sein: Technische Probleme, fehlende Produktinformationen, unerwartete Kosten, unpassende Zahlungsmethoden oder ein zu langer Check-Out Prozess.
Support
Zwei der wichtigsten Faktoren bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen sind eine rasche Problemlösung und ein bequemer Zugang. Ausserdem bevorzugen die Kunden je nach Komplexität und Dringlichkeit der Anfrage unterschiedliche Kontaktkanäle. Bei einfachen Anfragen bevorzugen die meisten Kunden die Website des Unternehmens oder eine E-Mail; sie wollen keine Zeit damit verschwenden, einen Mitarbeiter anzurufen und in der Warteschleife zu hängen.
Beispiel: Ein Beispiel für einen Support-Schmerzpunkt könnte zu geringe Unterstützung des Supportteams sein. Oder der Kunde weiss nicht an wen er sich bei Fragen wenden soll.
Wie können Schmerzpunkte identifiziert werden?
Marktforschung
Die Durchführung von Marktforschung durch das Stellen von Fragen an Kunden oder Zielgruppen ist wichtig, um Schmerzpunkte zu entdecken. Insbesondere offene Fragen ermöglichen es den Kunden, ihren Antworten einen Kontext zu geben.
Studieren Sie Ihre Customer Journey
Schauen Sie sich an, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen an verschiedenen Punkten des Kaufprozesses interagieren (auch nach dem Kauf). So können Sie potenzielle Probleme, auf welche Sie stossen, proaktiv erkennen.
Kundendaten auswerten
Die Nutzung von Kundenerfahrungsdaten ist der einfachste Weg, Ihren Markt mit minimalem Aufwand zu vergrössern.
Die Analyse von Kundendaten wird Ihnen helfen, bessere, viel stärker personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.
Ihre Support- und Vertriebsteams haben tagtäglich mit Kunden zu tun. Sie hören ständig von den Beschwerden und Vorschlägen der Kunden. Wer könnte also besser nach den Problemen der Kunden fragen als Ihr eigenes Team.
Kundenschmerzpunkte identifiziert – Wie weiter? Kunden zeigen, dass wir sie verstehen
Sie haben den Schmerz Ihrer Kunden erkannt, jetzt müssen Sie kommunizieren, wie Sie ihn lösen werden:
- Schneiden Sie Ihre Lösung auf ihr Geschäft zu: Die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und verstehen, steht im Mittelpunkt jedes erfolgreichen Unternehmens, ganz gleich, ob es direkt an Privatpersonen oder an andere Unternehmen verkauft. Sobald Sie über klare Kenntnisse verfügen, können Sie diese nutzen, um potenzielle und bestehende Kunden davon zu überzeugen, dass es in ihrem Interesse ist, bei Ihrem Unternehmen zu kaufen.
- Bieten Sie effektive Lösungen an: Jeder Kunde wünscht sich beim ersten Kontakt eine wirksame Antwort. Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen, können Sie schnellere und effektivere Unterstützung bieten.
- Klären Sie die Kunden darüber auf, wie sie mit ihren Problemen umgehen können: Es ist wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Kunden verstehen, wie Sie deren Probleme lösen. Die für das Marketing zu verwendenden Ressourcen können aus Daten über die Verfügbarkeit von Rückmeldungen zu Ihrem Unternehmen und über das Spektrum der von Ihnen angebotenen Lösungen bestehen.
- Darüber hinaus können Sie einen nützlichen und hilfreichen SEO-optimierten Blog-Bereich einrichten, der detailliertere Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen liefert. Je mehr Informationen Sie zur Verfügung stellen, desto mehr Kunden sind mit der Suche nach Antworten beschäftigt. Sie verbringen Zeit damit, auf Ihrer Website und anderen Portalen nach Informationen zu suchen, was die Besucherzahlen Ihrer Website und die Sichtbarkeit Ihrer Marke erhöht.
- Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Probleme verstehen: emotionale Beziehung zu Ihren potenziellen Kunden aufzubauen. Sie sollte nicht einfach nur ein Verkäufer oder Lieferant sein, sondern jemand, der die richtigen Lösungen anbietet. Zu diesem Zweck muss Ihr Verkaufsteam eine wirksame und ansprechende Verkaufsstrategie entwickeln, die Ihre Kunden wissen lässt, dass Sie sich um sie kümmern und ihnen die perfekte Lösung anbieten.
Gerne beraten wir Sie ausführlich oder präsentieren Ihnen die passende Lösung remote.
