Erfolgreiche CRM Einführung: Change Management
Nachdem Strategie und Prozesse festgelegt wurden und Sie sich für ein passendes CRM-Tool für Ihr Unternehmen entschieden haben, kommt die Einführung bzw. Implementierung des CRM-Systems. Jetzt liegt es am Management, die richtigen Vorbereitungen und Schritte zu treffen. Professionelles Projektmanagement ist gefragt. Und wie gelingt uns das?
Eines vorweg: Die CRM-Strategie verfolgt langfristige Ziele. Diese können und sollen im Laufe einer Einführung angepasst werden. Es gibt immer wieder neue Erkenntnisse. Und diese können durchaus auch zu Anpassungen der CRM-Strategie führen.
In vielen Unternehmen hat die digitale Transformation bereits Einzug erhalten. Mit Zuversicht wird in manchen Firmen derzeit alles digitalisiert was digitalisiert werden kann. Leider scheitern dennoch die meisten – nämlich 4 von 5 – Digitalisierungsprojekte. Nicht selten liegt der Grund an einem fehlenden Change-Management. Die Nutzerakzeptanz fehlt. Dies beispielsweise, weil das neue Tool nicht benutzerfreundlich ist oder der Sinn dahinter nicht verstanden wird. Es zeigte sich als lohnend, schon ganz am Anfang eines Digitialisierungsprojektes solche potenziellen Risken zu erkennen und anzugehen.
Was ist Change Management?
Bei der Implementierung einer grossen Veränderung sagen viele Unternehmen, dass sie \“Change-Management\“ benötigen, ohne wirklich genau zu wissen, was das bedeutet. Change-Management wird oft als taktisches Add-on zu einem Projekt oder als separates Produkt betrachtet, das verkauft werden soll. Für viele ist es ein \“Change-Management-Schritt\“, der an den Rest der Projektdokumente angeheftet wird und ein Häkchen bekommt, wenn er erledigt ist.
In Wirklichkeit ist das Veränderungsmanagement eines Transformationsprojekts ein sich ständig weiterentwickelnder Bestandteil der Aufrechterhaltung von Wachstum und Wettbewerbsvorteilen in einem Unternehmen. Und dies während des gesamten Projekts und nach dessen Abschluss. Es geht darum, die Ziele und Vorgaben der Projektcharta nachhaltig zu erreichen. Dies ist das Markenzeichen eines effektiven Change-Managements und hier kommen die kritischen Erfolgsfaktoren ins Spiel.
Projektmarketing
Trotz eines erfolgreichen Projektabschlusses fehlt die Akzeptanz. Das kann vorkommen. Die Benutzer weigern sich schlimmstenfalls sogar, das Ergebnis zu akzeptieren. Hier kommt Projektmarketing ins Spiel. Projektmarketing nimmt eine Marketingperspektive auf Projekte ein. Es geht darum das Projekt an seine Stakeholder zu vermarkten. Dies ist ein wichtiger Teil im Change-Management. Marketing-Projektmanagement erhöht die Produktivität. Es geht um die gezielte Steuerung des Projektumfelds. Dabei gibt es viele verschiedene Teile und Prozesse.
Das Projektmarketing beginnt schon vor dem eigentlichen Start. Es ist wichtig Informationen über die Ziele und Inhalte des Projektes richtig zu kommunizieren. Gute Kommunikation auch zwischen den Teammitgliedern ist unerlässlich. Je weiter die Teams in der Lage sind, sich gegenseitig zu erreichen, desto effizienter wird ein Projekt ablaufen. Während des Projektes ist es Aufgabe des Projektmarketings, Verständnis für jeden Projektschritt zu schaffen, Akzeptanz der Projektmitglieder zu erreichen, sowie die Identifikation der Stakeholder mit dem Projekt selbst. Der Fortschritt des Projekts, Erfolge oder vielleicht auch die Frage nach Lösungsvorschlägen oder Inspiration von aussen sollten regelmässig kommuniziert werden.
Usability
Ein Projekt wird scheitern, wenn sich das System nicht intuitiv anfühlt, sich nicht an die Prozesse der Mitarbeiter anpasst oder diese verbessert, damit sie besser arbeiten können. Selbst wenn eine Lösung \“out of the box\“ ist oder vollständig angepasst wurde, muss sie das Verhalten verbessern. Wichtig ist, dass Sie die Key-User von Anfang an mit einbeziehen. D. h. bei der Wahl des Dienstleisters, bei der Optimierung der Prozesse, bei der Formulierung der Softwareanforderungen.
Ein weiterer Faktor für die Benutzerakzeptanz ist die intuitive Bedienung. Diese zeigt sich erst im Laufe der Nutzung. Eine exzellent präsentierte Anwendung garantiert nicht die Akzeptanz der Mitarbeiter. Erst wenn sie sich selbst \“freiwillig, mehr und intensiver\“ mit dem Produkt, der Nutzung, der Datenpflege auseinandersetzen.
Achten Sie auf die folgenden Bereiche:
- Die CRM-Funktionalität sollte in die aktuellen Prozesse und Verhaltensweisen einfliessen und diese verbessern, um die Leistung zu unterstützen.
- Die CRM-Benutzeroberfläche sollte instinktiv und einfach zu navigieren sein, um das Benutzerverhalten zu unterstützen.
Werte und Überzeugungen
Hier geht es weniger darum, wie das CRM benutzt werden soll, sondern vielmehr warum. Investieren Sie Zeit, um sicherzustellen, dass Sie das CRM so ausrichten, dass es Wert schafft, und prüfen Sie, ob die Anwender den Wert des CRMs verstehen. Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Gibt es innerhalb der Organisation eine klare Vision und einen Business Case für das CRM? Wie sieht der Erfolg aus?
- Ist dies kommuniziert und für jeden klar?
- Gibt es einen Change-Management-Plan, um diese Änderungen effektiv zu kommunizieren?
Fähigkeiten schulen – Was kann das Tool und wie gehen wir damit um?
CRM-Implementierungen verändern die Art und Weise, wie Menschen ihre Arbeit tun. Oft sind Menschen veränderungsresistent, bzw. lehnen sich aus unterschiedlichsten Gründen gegen Veränderungen auf. Es ist wichtig, genügend Zeit einzuplanen, um die Mitarbeiter auf die neuen Systeme und Prozesse zu schulen. Damit die Schulung der Endanwender erfolgreich ist, sollte sie frühzeitig beginnen, am besten bereits vor Beginn der Implementierung. Führungskräfte unterschätzen oft den Ausbildungs- und Schulungsaufwand, der für die Implementierung eines CRM-Systems notwendig ist, sowie die damit verbundenen Kosten. Das Top-Management muss sich dazu verpflichten, die Schulungskosten als Teil des Budgets einzuplanen.
Ein Tool kann noch so viele Funktionen und Vorteile bieten. Wenn die Mitarbeiter nicht über das Wissen und die Fähigkeiten verfügen, damit umzugehen, werden Sie keinen grossen Nutzen damit generieren können.
- Erstellen und teilen Sie Demos oder Anleitungen, damit alle verstehen, was mit dem CRM alles möglich ist.
- Richten Sie ein formales Trainingsprogramm und einen Support Desk ein. So können Sie feststellen, wo Herausforderungen und neue Anforderungen bestehen könnten.
- Beginnen Sie bei den Schulungen immer mit dem \“Warum\“ – erklären Sie die Bedeutung des Systems für die Arbeit, demonstrieren Sie dann, wie das System zu benutzen ist.
Identität
Jeder Mitarbeiter sollte also wissen, warum es das CRM braucht, was das CRM kann und wie es benutzt wird. Stellen Sie sich als Nächstes folgende Fragen:
- Vertrauen die Mitarbeiter dem CRM und den darin enthaltenen Daten?
- Haben Sie einen Namen für Ihr CRM? Das stärkt die Bedeutung und Rolle in der Organisation.
- Wie identifizieren Sie sich persönlich mit dem CRM?
Gerne beraten wir Sie ausführlich oder präsentieren Ihnen die passende Lösung remote.