Soft Factors bei der Wahl des CRMs
Für eine erfolgreiche Implementierung benötigen Sie ein strukturiertes Projektmanagement, volle Transparenz und die Zustimmung der Anwender auf allen Ebenen des Unternehmens.
Viele Unternehmen vernachlässigen es jedoch, die Anforderungen der Endbenutzer einzubeziehen, was letztendlich zum Scheitern des Projekts führt. Der Endbenutzer muss von Anfang bis Ende in das Projekt einbezogen werden. So wird das System auf die Bedürfnisse der Benutzer angepasst. Es ist damit einfach zu bedienen und erzeugt weniger Widerstand. Das ausgewählte CRM-Paket soll den Geschäftsprozess der Organisation unterstützen. Ausserdem hat es die Informations- und Funktionsanforderungen der Organisation zu erfüllen. Sammeln Sie die Anforderungen der Benutzer. Identifizieren Sie eine Methode oder einen Plan für die Einbindung der Benutzer während des Entwicklungsprozesses.
Wichtige Anspruchsgruppen als Endbenutzer sind unter anderem Vertriebsmitarbeiter, das Marketing und das Kundenserviceteam.
Vertriebsmitarbeiter
Die Vertriebsabteilung möchte die Verwaltung und Bewertung von Leads und Kontakten verbessern. Zusätzlich konzentrieren sich die Vertriebsmitarbeiter auf die Berichte über die Effizienz und Pflege ihrer Opportunities und Kundenpräferenzen. Um ihr entscheidendes Ziel zu erreichen – den Umsatz zu steigern – sollten Sie den Vertriebsmitarbeitern ein paar Fragen stellen:
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- Wie viel Zeit verbringen Sie tatsächlich mit dem Verkaufen?
- Für Aussendienstmitarbeiter: Können Sie auf Daten oder Tools zugreifen, die täglich ausserhalb des Büros verwendet werden?
- Helfen die Tools des Unternehmens dabei, den Kunden zu verstehen und den erwarteten Service zu liefern?
- Erleichtert das vorhandene CRM den Prozess der Datenerfassung, liefert es soziale Einblicke und macht es jedes Gespräch mit dem Kunden wertvoll und produktiv?
Marketing-Team
Immer wieder beweist das Marketing seinen strategischen Wert für die Geschäftsentwicklung. Da das Team eng mit den Vertriebsmitarbeitern zusammenarbeitet, spielt es eine entscheidende Rolle bei der Bewertung des CRMs. Marketingmitarbeiter helfen bei der Definition der Metriken und der Ansprache von Zielkunden über verschiedene Kanäle, um einen höheren ROI zu erzielen. Mit der CRM-Plattform können sie eine kontinuierlich wachsende Pipeline an qualifizierten Leads aufbauen. Stellen Sie also Ihren Marketingverantwortlichen die folgenden Fragen:
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- Bietet das CRM die Möglichkeit zielgruppenspezifischer Customer Journeys?
- Können wir die gesamte Customer Journey im CRM abbilden?
- Ist die personalisierte Kommunikation gewährleistet?
- Wie stellen wir sicher, dass unser Trigger-based-Marketing automatisch funktioniert?
- Wie überwachen wir das Feedback und den Anreiz, den unsere Marke in den sozialen Medien hat?
- Wie messen wir die Kundenzufriedenheit?
Service-Team
Von den Service- und Helpdesk-Mitarbeitern wird erwartet, dass sie den Kunden über alle vom Unternehmen unterstützten Interaktionskanäle schnelle und präzise Antworten und Lösungen liefern. Auf der technischen Seite benötigen sie schnelle und qualitativ hochwertige Lösungen, da dies mehr Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten eröffnet. Mit dem Ziel, die Kundenbindung zu erhöhen, können Sie Service-Mitarbeiter fragen:
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- Wie interagieren unsere Kunden mit uns? Welche Kanäle nutzen sie?
- Wie handhaben wir die Kundenbetreuung über mehrere Interaktionskanäle?
- Ermöglicht unsere CRM-Lösung den Mitarbeitern Cross- und Upsell-Verkäufe?
- Ermöglicht CRM die Flexibilität in den Prozessen und erleichtert den Workflow?
An die Zukunft denken
Expansion und Wachstum sind integrale Bestandteile eines erfolgreichen Unternehmens – das evaluierte CRM, muss ähnliche Eigenschaften haben. Ein System zu finden, welches die Flexibilität und Fähigkeit hat, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Ihre aktuelle Liste von Anforderungen und Bedürfnissen sollte nicht das Einzige sein, was eine Kaufentscheidung leitet.
Ein CRM-System muss flexibel genug sein, um mit Ihren Anforderungen mitzuwachsen, wenn Ihr Unternehmen wächst. Das bedeutet, dass Sie überlegen müssen, wie leicht sich das CRM-System an veränderte Geschäftsanforderungen und neue Technologien anpassen lässt. Sie möchten keine neuen Technologien \“anschrauben\“ und aufgrund eines unflexiblen Systems gezwungen sein, komplexe Workarounds durchzuführen. Wenn Sie nach CRM-Agilität streben, machen Sie Ihr Unternehmen zukunftssicher.
Wenn Sie Hilfe bei der Auswahl eines CRM-Systems benötigen oder mehr darüber erfahren möchten, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann, kontaktieren Sie noch heute ein Mitglied unseres Expertenteams. Wir beantworten Ihnen gerne alle Fragen zu CRM und Microsoft Dynamics 365.
