Callcenter
Callcenter übernehmen vielfältige Aufgaben. Dazu zählen insbesondere Dienstleistungen per Telefon
wie Terminierungen und Umfragen, aber auch Leadgenerierung, Telemarketing, Telesales und mehr.
Ausgangslage
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Die Dienstleistungen kann ein Callcenter als Dienstleistungszentrum eines Unternehmens ausführen oder als unabhängige spezialisierte Organisation für Dritte.
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Die Erwartungen an das Management und seine Callcenter Agents hinsichtlich Produktivität, Effizienz und Performance sind in jedem Fall hoch.
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Anstelle von spezialisierten Callcenter-Tools kann ein flexibel anpassbares CRM als IT-Unterstützung des Callcenter-Managements eingesetzt werden. Die Flexibilität des CRM im Einsatz und seine Entwicklungsfähigkeit ist in qualitativer wie quantitativer Hinsicht besonders überzeugend.
Herausforderungen
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Callcenter-Agents sollen mit dem Kunden kompetent kommunizieren. Dazu sollten sie vom System verzögerungsfrei mit den benötigten Informationen bedient werden.
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Aufgaben/Aktivitäten, die sich automatisieren lassen, sollten entsprechend ausgeführt werden.
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Das Callcenter-Management sollte sich über die aktuellen (Miss-)Erfolge der Agents, über die Befindlichkeiten von Kunden, Ansprechpartnern und Zielgruppen informieren lassen.
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Das Gleiche gilt mit Blick auf den Stand von Kampagnen, Aktivitäten und/oder Pendenzen.
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Das Management von Zielgruppen, Kampagnen und Callcenter-Agents sollte hohen Effizienzansprüchen genügen.
Branchenspezifische Lösung
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Die von Cybersystems entwickelte Branchenlösung basiert auf Microsoft Dynamics CRM. Sie wird mit CT Technologies Dialogmaster und CTI Controller ergänzt und passt deshalb zu fast jeder Telefonanlage.
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Die Lösung ist komplett browserbasiert und verfügt über einen hohen Funktionsumfang für Inbound- und Outbound-Telefonie. Dank einheitlichem Interface für Outbound und Inbound erleichtert sie die ohnehin intuitive Bedienung.
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Callcenter-Mitarbeiter können Termine für Aussendienstmitarbeiter u.a. zuweisen, ohne das Interface zu verlassen, und verfügen über eine Knowledge Base mit Antworten zu häufig gestellten Fragen. Vom Kunden gewünschte Dokumente, können ihm per Mausklick zugesandt werden.
Nutzen
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Das Management erhält dank der Historisierung aller Kommunikationsmomente eine Gesamtsicht auf die eigenen Teams, die Entwicklung von Kampagnen sowie auf die Kunden und seine Ansprechpartner.
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IT-unterstützte Prozesse und automatisch ablaufende Aktionen entlasten das Personal von Routinearbeit, sorgen für Sicherheit im Timing und in der Dokumentation.
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Schnittstellen zu ERP und weiteren Systemen sind vorbereitet und erlauben die Integration in die bestehende Unternehmens-IT.
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Die CRM-Lösung ist voll in Microsoft Outlook integriert, browserbasiert und extrem einfach bedienbar.
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Die Verwendung neuster Technologien (Microsoft .NET) und die Offenheit der Lösung sorgen für eine hohe Investitionssicherheit.
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Bestehende und neue Telefonanlagen (z. B. Skype, TAPI, Swyx, etc.) lassen sich problemlos integrieren.
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Case Studies & Referenzen
