Healthcare
Etwa 60 Krankenversicherer bieten in der Schweiz Versicherungsmodelle im Bereich der obligatorischen Grundversicherung und der freiwilligen Zusatzversicherung an – und dies im harten Wettbewerb.
Ausgangslage
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Nur effiziente Unternehmen mit innovativen Versicherungsmodellen und -produkten sowie einer effektiven Marktbearbeitung werden diesen Wettbewerb bestehen.
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Besonders ausgeprägt ist der Wettbewerb bei den Zusatzversicherungen. Sie unterstehen dem Privatrecht und die von ihnen zu deckenden Leistungen sind – im Gegensatz zur obligatorischen Grundversicherung – nicht eingeschränkt.
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Rund 5,5 % der Kosten in der obligatorischen Grundversicherung (ca. 1,2 Mrd. CHF) werden für Verwaltungskosten aufgewendet. Wollen sie attraktive Prämien offerieren, müssen die Versicherer diese Verwaltungskosten, die sie selbst beeinflussen können, gut managen und kontrollieren. Nur wer effiziente Dienstleistungen anbietet wird überleben.
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65 % dieser Verwaltungskosten werden für die Rechnungsabwicklung und die Information der Versicherten (u.a. Beantwortung von Kundenfragen) verwendet. Zu den restlichen 35 % zählen Aufwendungen für Akquisition (Marketing, Provisionen, Courtagen) und Werbung.
Herausforderungen
Branchenspezifische Lösung
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Die von Cybersystems entwickelte CRM-Branchenlösung für Healthcare unterstützt den betrieblichen Wertschöpfungsprozess von der Generierung von Leads über das Erstellen von Offerten bis zur Rechnungsstellung und Nachbetreuung der Mitglieder.
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Sie ist u.a. darauf ausgerichtet, Chancen zur Kundengewinnung kontinuierlich zu entwickeln und konsequent umzusetzen sowie die erfassten Daten effektiv zu managen und zu nutzen.
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Über intelligente vorgelagerte Prozesse werden interessierte und für die Kassen interessante Individuen vorselektioniert, um dann im CRM erfasst zu werden.
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Mit der Historisierung der Kommunikationsmomente zwischen Interessent bzw. Kunde und Ansprechpartner im CRM wird die entscheidende Wissensbasis für eine vertrauenserweckende und überzeugende Kommunikation mit dem Kunden sowie für eine kundenorientierte professionelle Beratung generiert.
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Mit der Lösung lassen sich zahlreiche Prozesse steuern und automatisieren und flexibel an die sich ändernden Lebenssituationen und Bedürfnisse der Kunden anpassen. Das Profil des Kunden wird schliesslich mit jedem Kundenkontakt aktualisiert.
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Die an die Bedürfnisse der Kunden und Interessenten angepassten Angebote und Botschaften sichern deren Aufmerksamkeit und steigern die Abschlusswahrscheinlichkeit.
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Die branchenspezifische Lösung kann bei Bedarf weiter individualisiert werden.
Nutzen
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Ein strukturiertes und umfassendes Bild von den Zielgruppenmitgliedern erlaubt eine individualisierte Ansprache des Kunden/Interessenten bei Anfragen, steigert die Treffsicherheit von Kampagnen und Akquisitionsmassnahmen und zugleich das Vertrauen in den Berater bzw. in die Kasse.
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Der automatisierte Informationsaustausch unter den Kundenberatern sorgt für einen einheitlichen Auftritt gegenüber dem Kunden, ermöglicht Stellvertretern, kundenspezifische Fragen konkret zu beantworten, und beschleunigt die Einarbeitung neuer Mitarbeiter.
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Verkaufschancen lassen sich konsequent entwickeln und verfolgen.
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Reports gestatten dem Management, per Mausklick die besten Kunden zu eruieren und Massnahmen zu deren Betreuung zu treffen.
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Das Management profitiert von einem ständig aktuellen überblick über die Erfolgskriterien und der M&öuml;glichkeit, Mitarbeiter kurzfristig und effektiv einzusetzen.
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IT-unterstützte Prozesse und automatisch ablaufende Aktionen entlasten das Backoffice von Routinearbeit und sorgen für Sicherheit im Timing und in der Dokumentation.
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Kundenorientierung als Grundlage der Beratung gewinnt an Bedeutung.
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Die Vertrautheit der Bedieneroberfläche und Integration in Outlook erleichtern Mitarbeitern im Office wie auch mobil den täglichen und konsequenten Einsatz des Tools.
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Schnittstellen zu ERP und weiteren Systemen sind vorbereitet und erlauben die Integration in die bestehende Unternehmens-IT.
Case Studies & Referenzen
